Reputación Online de las Empresas

image Muchas empresas que están entrando hoy en día a Internet, ya sea en las redes sociales o directamente con un sitio o blog, no están preparadas para lidiar con lo que significa la Reputación Online.

La mayoría de ellas se rigen por la vieja escuela del marketing donde ellos emiten un mensaje (sea por el medio que sea) y estiman que este llega a su publico objetivo, sin tener una idea acabada (aunque hagan encuestas) de la opinión de sus consumidores sobre esa acción puntual, ni sobre lo que opinan sobre el producto o servicio.

Pero esto cambio radicalmente, y les esta costando muchos dolores de cabeza y mucho dinero, bueno de hecho ya antes le costaba dinero, pero ahora están pudiendo verlo y cuantificarlo, ya que una mala opinión o una buena opinión sobre una marca/empresa hoy en día llega a muchas mas personas y de manera mas fácil y rápida que hace 20 años atrás y esto repercute directamente sobre su Reputación.

El consumidor ha cambiado radicalmente sus hábitos, hoy en día la información brindada por sus pares es tan o mas importante que las especificaciones brindadas por la empresa o por artículos en revistas de opinión, por lo que se esta produciendo un cambio muy grande en el balance de poder, ahora este poder esta volviendo al consumidor, y esto (por mas que le duela a las marcas/empresas) ya es irreversible y es el camino a seguir.

Por lo tanto lo que queda hacer es aprender a escuchar y dar un soporte y respuestas adecuados, sin permitir el abuso por ninguna de las partes y buscando siempre una relación win – win entre las partes.

Voy a dar algunos ejemplos para que puedan entender claramente que es lo que esta sucediendo.

Hace unos días atrás, en “elpais.com” salio una nota sobre una empresa de telefonía y datos que pone en entredicho la viabilidad de las conexiones a Internet de tarifa plana, link bien, hasta aquí una nota mas, polémica o no, pero no es lo que mas me llamo la atención, lo que si me llamo la atención, son los comentarios de los usuarios/clientes de dicha empresa … les recomiendo entrar al link que les deje para que vean de lo que hablo.

Por supuesto que estos no han sido para nada buenos, y si volviera a vivir a España en algún momento de mi vida, seguro pensaría muy bien antes de contratar a esa empresa.

Otro ejemplo, de un gran descuido en su Reputación Online, es lo que le sucedió hace ya algún tiempo a una compañía aérea, cuando esta, en un descuido, rompió la guitarra de un cantante (David Carrol), luego de generar el reclamo y luchar durante mas de un año, dicha compañía se negó a remplazar la guitarra, ni a indemnizar al dueño de la misma, por lo que este, compuso y le dedico una canción que fue furor en Internet, la imagen de la compañía aérea quedo por el piso, y luego en un muy tardío intento de reparar la imagen, intentaron darle una solución. Tarde por que el video (publicado en youtube) tenia varios millones de visitas (si mas de 9 millones) el cantante se había vuelto famoso y ganado una buena cantidad de dinero gracias a esto y por supuesto la fabrica que produce las guitarras (inteligentemente) le regalo una nueva.

Link al video

Pero no todas las empresas están estancadas en el tiempo y desatendiendo a sus usuarios, como un ejemplo, voy a mencionar una de las empresas de hosting que yo utilizo.

Esta empresa, cuida a sus clientes en todo lo que le es posible, desde transferir un sitio web desde otro proveedor de hosting a resolver dentro de lo posible la mayor cantidad de problemas con los que se encuentren sea o no responsabilidad de ellos. Y lo que es fundamental, escuchan al cliente.

Ellos tienen un usuario de Twitter el cual esta constantemente “escuchando” lo que se dice de la empresa, y si los clientes emiten una queja (claro que es solo en ingles pero bueno todo no lo podemos pedir aun no? ), y si detectan algo inmediatamente (estamos hablando de 24×7) se ponen en contacto e intentan dar una pronta solución, y no solo eso, sino que acercan la empresa a los usuarios/clientes o proyectos de clientes, ya que están contando lo que sucede dentro de la empresa, cuelgan fotos, hacen concursos y esto hace que se genere una gran fidelización y que la marca termine transformándose en un “love mark”, tal es asi, que de hecho han puesto fotos enviadas por sus clientes donde muestran los tatuajes que estos se han hecho con el logo de la empresa!!! si se han tatuado el logo!! que mas se puede pedir no?, lo que no es para nada menor en los tiempos que corren, ya que encontrar un cliente que no este dispuesto a cambiar instantáneamente de servicio/producto es algo muy difícil.

Existen varias maneras de controlar y de seguir la reputación de una empresa en Internet, pero creo que lo mas importante de todo este cambio, es que se esta generando un nuevo modelo de atención al usuario, y que si no se toman las medidas correspondientes y si no se escucha a los clientes, pues … les están dejando las puertas abiertas a la competencia para que se aprovechen a gusto.

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2 Comments to “Reputación Online de las Empresas”

  1. empresas telefonia 1 septiembre 2010 at 11:51 am #

    las empresas de telefonía tienen que experimentar un cambio radical. Tanto en su tecnología como servicio de atención al cliente, estas exigencias son importantes para mantener una buena calidad productiva

  2. SpamLoco 1 septiembre 2010 at 5:37 pm #

    Muy bueno, comento otro ejemplo de una empresa de telefonía… su servicio 3G estaba andando lento y cuando estaba a punto de llamarlos porque no sabía qué pasaba, se me da por entrar a su Twitter y vi que allí le estaban respondiendo a todos los que se quejaban de que era un problema de ellos y estaban trabajando, además de que contestaban otras consultas.

    A las pocas horas se arregló, conclusión: se ahorraron varias llamadas al call center y dejaron una buena imagen al hacer un buen uso de Twitter y “estar ahí” para los clientes.


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